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Comment optimiser le parcours client d’un site internet ?


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Par linkweb47
Le 05/07/2019

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Si vous avez pour objectif de générer des contacts ou des ventes grâce à votre site internet, il va falloir accompagner au mieux l’utilisateur vers vos objectifs de conversion. La définition d’un parcours client visant à accompagner au mieux l’utilisateur jusqu’à la réalisation de vos objectifs est, en ce sens, essentielle.

Sommaire :

 

Le parcours client peut, pour un produit ou service donné, désigner le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l’achat.

Source :  B.Bathelot, 7 Janvier 2019, Parcours Client – Définitions Marketing.

Qu’est-ce que le parcours client ?

 

Le notion de parcours client, si elle est pourvue de plusieurs significations, est relative au comportement adopté par un utilisateur lorsqu’il va effectuer un achat. Il s’agit d’une notion marketing qui vise à préciser les différentes étapes que va traverser un utilisateur avant de devenir consommateur et, en ce sens, mettre en place des outils qui vont permettre d’accompagner au mieux ce processus.

Tenir compte du parcours client sur un site internet peut-être redoutablement efficace. Ainsi, différentes phases interviennent auxquelles il va falloir répondre avec la mise en place d’outils qui vous permettront d’atteindre vos objectifs de conversion.

 

Parcours client : à quels objectifs répond-il ?

 

Tout d’abord, il y a la question des objectifs, mais aussi celle qui concerne les cibles. En effet, en fonction de votre produit, de vos services, il va falloir conceptualiser une cible à laquelle votre communication va principalement s’adresser. De nombreux critères objectifs tels que le genre, la zone géographique, la catégorie socio-professionnelle, ou encore la tranche d’âge peuvent vous permettre d’établir un profil type de votre cible.

Une fois cette dernière définie, le parcours client généré via votre site internet doit répondre à plusieurs objectifs :

 

Objectif n°1 : répondre à un besoin

 

Cet objectif est essentiel. La définition d’un parcours client a pour objectif d’apporter une réponse à un besoin, ou une information à un utilisateur. Toutes les phases intervenant entre ces points A et B doivent permettre à l’utilisateur d’être guidé sur le site internet jusqu’à la résolution de l’objectif d’acquisition.

 

Objectif n°2 : optimiser l’expérience utilisateur

 

Par ailleurs, la mise en place d’un parcours client doit permettre d’optimiser l’expérience utilisateur sur le site internet. Guider ce dernier jusqu’à la conversion nécessite de mettre en place des étapes fluides, clairement définies ou la navigation entre les différentes pages va être intuitive et compréhensible pour tous.

 

Objectif n°3 : identifier les prospects intéressés par un produit ou un service

 

La mise en place d’un parcours client clairement défini doit vous permettre de distinguer les leads (ou prospects) froids des prospects chauds. En effet, ceci va vous permettre de distinguer les simples utilisateurs des potentiels clients. C’est notamment ce qui va être important en termes de remarketing.

 

Objectif n°4 : trouver la bonne formule pour votre cible

 

La mise en place d’un parcours client de qualité est tout simplement le résultat de nombreux essais/erreurs. En effet, selon votre activité, votre cible et ce que vous proposez, vous allez être amené à tester plusieurs choses avant de trouver la bonne formule pour votre site internet.

 

Parcours client

Parcours client : les différentes étapes

 

Pour définir un processus qui va vous permettre d’arriver à vos fins, il faut savoir qu’un parcours client est pourvu de nombreuses étapes. S’il ne s’agit pas d’une science exacte, il est néanmoins possible de distinguer quatre étapes principales qui vont mener ce parcours.

 

Étape n°1 : besoin/information

 

La première étape est le sentiment de besoin, la recherche d’une information. En effet, il s’agit du point de départ qui va mener à tout ce qui va suivre par la suite. Une fois ce besoin manifesté, les utilisateurs vont avoir pour réflexe d’effectuer des recherches sur internet pour préciser ce besoin ou cette demande d’information.

En ce sens, il va être nécessaire de bien comprendre votre cible pour déterminer les mots-clés qui vous permettront d’être accessible très rapidement. C’est en quoi le référencement naturel (ou référencement Ads) va être l’une des premières clés dans le cheminement des utilisateurs.

 

Étape n°2 : comparaison des produits ou services

 

Une fois que l’utilisateur aura précisé ses besoins après avoir lu des tests, et qu’il en saura plus la capacité du produit à répondre à ces besoins, ce dernier va effectuer une recherche  plus approfondie. En effet, dans cette seconde étape, l’utilisateur va rechercher des informations telles que le prix, les caractéristiques du produit, et tout type d’information qui va lui permettre de fixer son choix.

Par ailleurs, il faut savoir qu’une très grande majorité des utilisateurs consultent des avis clients avant de se lancer dans l’achat d’un produit ou la souscription à un service. Il est important d’inciter vos clients satisfaits à laisser des avis sur votre site internet, et notamment à propos de vos produits ou vos services. L’absence d’avis ou au pire la présence d’avis négatifs pourrait être irrépressible.

 

Étape n°3 : achat ou souscription

 

La troisième étape concerne la prise de décision. L’utilisateur a clairement défini ses besoins, s’est fixé sur un produit, il va falloir l’accompagner pour le convaincre et lui faciliter l’acte d’achat ou la souscription à un service.

Il s’agit là de déterminer des éléments très pratiques, à savoir le mode de livraison du bien (livraison à domicile, retrait, etc), le mode de paiement ou encore le modèle de garantie. Il va falloir se montrer sous son meilleur jour pour acquérir la confiance de l’utilisateur.

 

Étape n°4 : fidélisation

 

Une fois votre produit ou votre service vendu, cela ne s’arrête pas là. En effet, un client gagné, c’est un client qui va être fidélisé. La phase de post-vente est à prendre en considération. Il est donc nécessaire de tout mettre en oeuvre pour faire en sorte que vos clients satisfaits reviennent sur votre site.

N’hésitez pas à mettre en place des moyens de fidélisation tels que du mailing par exemple pour pérenniser la relation avec l’utilisateur et terminer d’optimiser votre expérience client. Il se pourrait également que le client parle de vous autour de lui, il ne faut pas sous-estimer cette étape.

Optimisation SEOQuels outils pour optimiser son parcours client ?

Quels outils pour optimiser son parcours client ?

  • Référencement Naturel
  • Call to Action
  • Chatbot
  • Remarketing

 

La mise en place d’un parcours client de qualité se fait de par la mobilisation d’outils variés et complémentaires qui vont être implantés pour répondre à chaque étape du parcours. Le référencement naturel est la clé d’entrée sur votre site pour vous apporter la visibilité nécessaire afin d’enclencher le processus. Ensuite, le recours à un webdesigner peut s’avérer nécessaire pour traduire concrètement le parcours client sur votre site via des outils efficaces. Quoi qu’il en soit, il est nécessaire de mettre en place call-to-action (appel au clic). Par ailleurs, il peut-être utile d’intégrer un chatbot sur votre site pour faciliter l’accès à l’information.

Enfin, en ce qui concerne vos prospects, la distinction des différents leads va vous permettre de mettre en place une stratégie de remarketing sur-mesure. Il sera nécessaire de recourir à la plateforme Google Ads pour effectuer ce type de manoeuvre. Il existe de nombreux outils visant à mettre en place un site internet optimisé, mais pour ce faire, il sera d’abord nécessaire de bien connaître votre cible.

Le bon sens sera toujours votre meilleur guide pour mettre en place un site internet opérationnel et un parcours client pertinent.


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