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CM : quelle stratégie adopter face à un bad buzz ?


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Par linkweb47
Le 08/11/2019

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Les réseaux sociaux constituent un endroit de libre expression particulièrement propices aux communications dégradantes pour une marque. Messages insultants, critiques beaucoup trop virulentes : il est possible d’y trouver des incivilités qui peuvent prendre plusieurs formes, mais également engendrer certaines conséquences. Toutefois, un bad buzz provoqué par la communication d’une mauvaise expérience à l’égard de votre marque peut-être bien plus nocive en termes d’image.

 

Qu’est-ce qu’un bad buzz et pourquoi est-ce important ?

 

Il est nécessaire de bien dissocier les insultes gratuites des retours d’expérience négatifs. En effet, le traitement de messages de menaces, d’insultes ou de provocations sera différent du traitement d’une critique, quand bien même elle sera virulente. La visée du message est totalement différente et apporter une réponse sera bien plus pertinent dans le dernier cas. Il en reste que les retours négatifs contribuent particulièrement à la dégradation de votre réputation en ligne, mais ne représentent pas obligatoirement d’incivilité.

Dans les faits, les réseaux sociaux constituent une plateforme de communication directe entre les utilisateurs ou clients, ainsi que les services après vente. Il est courant que des utilisateurs interpellent directement les comptes de marques pour régler leurs problèmes quelconques liés à l’utilisation d’un service. Il sera nécessaire de les traiter.

Comprendre la nature d’un message va être essentiel, au même titre que comprendre à qui l’on a affaire doit permettre de déterminer la stature à adopter et la réponse à apporter.

 

Community management

 

Défendre sa réputation en ligne

 

Mettre en place des moyens de modération peut permettre de gérer les flux de messages. Toutefois, cela demande du temps et il s’agit d’un travail méticuleux. Dans le meilleur des cas, il existe la possibilité de signaler et faire supprimer un message : ceci est particulièrement pertinent pour les messages insultants, menaçants et qui entrent dans le cadre du non-respect des règles de modération des réseaux.

Dans le cas de retours d’expérience négatifs, il n’est pas nécessairement question d’incivilité numérique. Toutefois, face aux dommages potentiellement causés par rapport à votre image, il est fortement conseillé d’y répondre. Pour ce faire, la première étape va consister à réunir le maximum d’informations au sujet du dossier : inviter la personne à échanger par conversation privée peut-être un premier pas. Si cela ne règle pas directement le problème, cela montre que vous êtes réactif et vous prenez le temps de comprendre l’insatisfaction de vos clients. Ceci est important en termes d’image et dans le meilleur des cas, la personne concernée communiquera d’elle-même sur la résolution du problème.

Si cette première démarche ne résout pas le problème, il peut être intéressant d’exprimer sa version des faits argumentée avec objectivité, courtoisie et tout en laissant la porte ouverte à la mise en place d’une solution pour satisfaire la demande de la personne. En effet, il est important de ne pas laisser une unique version prendre de l’ampleur, surtout si celle-ci relate un malentendu ou peut-être corrigée rapidement.

 


 

Faire face à une situation de bad buzz sur les réseaux sociaux n’est jamais une situation aisée, notamment en raison de la première impression donnée par le post accusateur. Il est indispensable de ne pas laisser un tel post sans réponse. Ceci peut nuire fortement à votre réputation en ligne, alors que la situation pourrait être solutionnée très simplement et rapidement. En effet, le simple fait de répondre est important en termes d’image. Ceci est très important afin de montrer que vous êtes disposé à proposer une solution et attentif à la satisfaction de vos clients. Il est donc nécessaire de ne pas laisser croître un tel événement.

 


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